想像當你走進超市，看見尿布與啤酒這兩種風馬牛不相及的商品居然擺在一個貨架上時，你會想到這種反常的舉措居然使尿布與啤酒的銷量大幅度增加嗎？購買尿布的爸爸們通常都會給自己買上一罐啤酒，誰會想到這條規律竟是通過顧客的消費記錄發現的。這不是個笑話，這是發生在沃爾瑪的真實案例。在浩如煙海卻又雜亂無章的資料中，萬事萬物反倒有千絲萬縷的聯繫。資料越多，能產生的連接也就越多。

在瑞意趨勢CEO梁海宏的最新著作《連接時代之第三次商業革命》中就提到，在電腦和互聯網的帶領下，我們已經從分工時代進入連接時代。連接是指不同主體（包括個人、機構、系統平臺）之間一種相對穩定、持續的聯繫。通過基於系統化網路平臺的有效連接，不同主體之間的需求、供給、背景、回饋等資訊得以便利交互，並且積累成有效的大資料，進一步確保主體之間情景化交互的有效可行。

時代三部曲，顛覆再重生

時代被分作了三個階段，分別是依賴時代、分工時代、連接時代。而每個時代對應著不同的社會，即農業社會、工業社會以及當今的資訊社會。農業社會以非機械化的農業耕種為主，人們的溫飽問題基本可以得到解決，但食品以及日常用品的生產主要以手工業為主，不僅效率低下，品質也難以得到保障，整體的生產力低下。幾百年後，蒸汽機的發明引爆了十八世紀的歐洲工業革命，大規模機械化工業生產提高產量的同時，也通過專業化分工提高了產品的品質。

任何一個時代，它的弊端自身是無法解決的，只有靠下一個階段去解決。正如農業社會發展到極致也無法解決自身面臨的生產力水準低下問題一樣，工業化發展到極致以後也會遇到問題，這就是非人性化。非人性化不單指人類個體在專業化分工的工業化生產中的心智發展不全面，也包括大規模機械化生產導致的結果不可預料性，例如環境污染。工業時代只會生產標準化的東西，標準化的產品最重要的特點就是降維，降低維度，將產品和服務本來富含的豐富功能或意義簡化為單一的功能。而這些所有問題都是工業社會以及自身的生產形勢、知識積累形式、人類組織形式所無法解決的。

山雨欲來風滿樓，凡萬物生必有徵兆。時代的更替，是人類歷史的自然演進。昨日之種種譬如昨日死，今日之種種譬如今日生。連接時代正是基於工業時代難以解決的問題而生。在連接時代中，網路化和大資料是整個時代的背後支撐。這兩個核心將對商業最重要的四個方面發生影響，首先就是對消費者發生影響，其次是管道、產品、企業。這兩年，智慧地球、智慧城市炒的很熱，在梁海宏看來，智慧城市就是連接時代的城市，其背後就是網路化和大資料。通過網路化連接能把各種資源呈現出來，比如感冒了去醫院，在缺乏連接的情況下，很多人會選擇就近求醫，但是就近去可能會有很多人排隊，這就造成了社會浪費。連接之後，患者在家裡就能看到每個醫院的排隊情況，大大節省了時間、人力等社會成本。也就是說，連接是能夠創造社會效益的。在網路化這方面，梁海宏創造了一個「4+2」的概念，所謂的「4」指的是四個網，互聯網、物聯網、使用網、服務網。「2」指的是兩個平臺，一個是Social CRM平臺，社會化客戶關係管理平臺，另一個就是企業2.0，企業內部平臺。在網路化的連接時代，資源會進行情景化組合，達到資源的最優化配置，避免社會浪費。

另一個就是大數據，資料之所以重要，不是說現在才重要，而是一直就重要。資料，或者叫做記錄，對於人類的歷史進程功不可沒。農業社會本來想記錄很多，卻因為記錄成本太高作罷。工業社會印刷術一誕生，記錄成本直線下降，但是紙質的東西有一個缺點就是消費成本過高，需要人工去消費資訊。而數位化的好處是結合情景化的東西，每個人每台電腦解讀出來的資訊是一樣的，這就是數位的價值。只有當記錄成本下降了，消費成本也下降了後，數字價值才能真正體現出來。人腦，只有記憶體沒有硬碟，過去的東西塞滿了以後，就被新的東西沖擠掉了。電腦，不僅有記憶體，還有硬碟，這種記錄方式的改變，對社會影響是非常大的。正如開頭提到的尿布與啤酒的例子，記錄方式的改變才讓這種規律顯現出來。也就是說，大資料脫離連接後也是沒有價值的，你只有通過網路化的系統，將資料積累下來才是有價值的，才能對以後的行為有參考意義。

從CRM到PAM，消費者稱帝時代到來

當消費者之間沒有連接的時候，要與企業抗衡幾乎是不可能的。以往買東西都是聽銷售人員揚長避短地介紹，而現在消費者購物前都會先看評論。當消費者連接以後，消費者的價值才真正得到了尊重。他們現在已經武裝起來了，不再勢單力薄，他們的背後連接了更多的消費者，已購買的和未購買的連接起來，甚至企業的潛在消費者與競爭對手的消費者也連接起來了，形成很大的一股合力。一定程度上，消費者將變成企業的資產。按照傳統的說法，淘寶是廠家，是管道，或者是個供應商，它厲害的不是每天賣出多少東西，它厲害的是能告訴你明天能賣出多少，這都是基於其背後連接的廣大淘寶用戶、支付寶用戶。淘寶沒有自己獨特的技術，支付寶也面臨著財付通等的競爭，通用的技術後，依然有那麼多用戶願意與他連接才是淘寶最大的價值。

其次，消費者的消費方式也將改變，消費者作為發標方，由各個商家提供推薦方案供消費者參考挑選。也就是梁海巨集提出的從CRM（Customer Relationship Management 客戶關係管理）到PAM（Personal Authorization Management 個人授權管理）。以前的CRM就是一張excel表格，企業一廂情願地對使用者的消費記錄進行記錄和細分，針對不同客戶群進行垃圾廣告的轟炸。PAM從消費者角度來看，主體意識開始覺醒，消費者變被動為主導，不再是企業管理消費者的各種資訊，而是消費者要不要讓企業知道自己的資訊，要不要將自己的資訊和背後的人脈資源授權給企業。

「口碑是跟人脈結合的，沒有人脈就沒有口碑。」一個人如果誰都不認識，那他就沒有口碑價值。我將我的人脈資源授權給企業，也就是賦予了企業更多的口碑價值。梁海宏舉了個生動的案例。假設現在消費者要買一款手機，由四五家廠商提供方案。而消費者能夠提供的資源是讓自己周圍至少20個想買手機的朋友知道這款手機以後的使用情況，好的體驗會分享給他們，而不良體驗則會回饋給廠商。稍加計算，便會發現這樣大大節省了企業在銷售前端的推廣成本以及售後回饋的調研成本，是樁划算的買賣。這些價值對單獨個體可能意義不大，但如果對30%的用戶都提供這個方案，就相當於企業在100個消費者中又招了30個銷售人員，從這個角度來說，建立了連接以後，消費者就變成了企業的資產，企業的資料提供商。消費者已經從獨立的、只是消費產品功能的消費者，變成了連接起來的、分享消費體驗的消費者，這就是社會化消費者。

企業無邊界，口碑有可為

社會化消費者在網路上分享自己的消費體驗，是企業下一步行銷計畫的重要資訊來源，需要時刻進行輿論監測。輿情監測不是個新鮮東西，早在多年前就有了，但實際上直到五年前社會化媒體出現後，網路輿情監測才真正迎來自己的爆發期。

以前使用者進店消費的時候，店員都會熱情招待，哪怕只是問路，也會耐心指引。如今消費者在互聯網上指名道姓提到企業的時候，得到的卻是無人問津的結果。按照傳統的分工思維，企業如果想跟消費者建立連接，維護自己的好口碑，就需要專門招幾萬人組建Call Center來一一回復消費者的提問，每天機械化的重複工作，不僅耗費巨大的成本，也是非人性化的，這就是工業社會的弊端之一。按照梁海宏的說法，這樣的企業還是有邊界的，用的還是分工思維，做的是過去的生意。而資訊社會裡企業是無邊界的，消費者就是企業的員工。用連接思維做的是未來的生意。現在每每提到互聯網公司，大家都覺得這是個燒錢的無底洞，而燒錢的背後燒的是什麼，燒的是未來，燒的是對未來商業的信心，這些企業明確知道未來能賺到錢。

通過輿情與口碑的監測，企業通過網路化搭建互動平臺，將所有問題導入平臺，用社會化的方式回復每一條與自己相關的資訊，即社會化總包。資訊社會重要的就是把你需要的資訊從別人那裡匹配給你，讓消費者去回答消費者，一方獲得了榮譽，一方得到了資訊，一來二去，如果雙方成為了朋友，這就是經濟效益之外的社會效益了。百度知道推出的百度企業知道平臺就是在做這件事。輿情監測的真正價值不是說發現危機，它的真正價值是説明企業處理跟客戶的關係，去做為人之道。

梁海宏在一線實戰多年，見證了整個行業進入成熟期。當技術逐漸成熟後，最主要的就是企業內部業務流程的管理，瑞意的三大業務正是依循著從CI社會化智慧到BI商業智慧的路徑，先是進行全網監測，再則對正面、負面及中立的資訊做大資料採擷，最後再與消費者建立連接。遺憾的是，目前多數做輿情監測的企業還是過於關注負面監測，停留在第一階段，而最重要的正面資訊的發現以及挖掘還遠遠不夠。企業一般只對反對的聲音相當敏感，重在解決危機問題，而當消費者對自己示好時，企業更要與其建立連接，基於互聯網將用戶沉澱下來，真正變成企業的資產。

自古以來，佼佼者總是毀譽參半。當企業跟用戶關係足夠好時，哪怕是競爭對手雇傭水軍攻擊自己時，企業也可以臨危不懼，越是這種情況反而更能拉近企業與鐵杆粉絲的距離。這就像兩軍對陣，有人罵你，就必然有人挺你，企業甚至不用耗費一兵一卒便能坐守山頭。

意識轉變為先，著眼未來的生意

農業社會時，人們依賴自然界與周圍人發展農業、畜牧業，依賴時代積澱下來的文化；到分工時代，科學知識才積澱下來，而未來則是資料主導。文化教會我們怎麼做人，科學知識教會我們怎麼做事，資料則教會我們怎麼在一個情境中做有效的事。文化是求善的，文化追求的最高目的是善，因為它發源依賴於時代，需要天時地利，更需人和。而科學知識求的是真、是規律，不求善。資料求的不是真，也不是善，而是「行」，即Works，就是情景化有效。這個東西不一定是真理，也不一定促進大家和睦，但是在這個情景下就是最有效。

企業求生存求發展，就必然要同互聯網這個巨大的生態平臺建立連接。梁海巨集接觸的客戶中不乏有企業經常會把消費者、互聯網當成是別人的，這在傳統的製造業中更為常見。互聯網是別人的，不是我的。消費者也不是我的，消費者是他們自己的。梁海宏強調，「互聯網是自己的，一定得有這種思想。互聯網就是家，就是你自己的家。」連接的思想需要用到各個地方，要把消費者當成自家人，讓消費者真正成為上帝。科特勒在二三十年前提出消費者導向卻由於缺乏條件沒能實現，現在條件已然具備，如果還是只把「消費者是上帝」當作一個口號，必然就被這連接時代隔絕在外。

互聯網企業在這方面意識很強，例如支付寶在消費者導向方面就做得很好，用戶可以在這裡繳水電煤氣費，也可以訂機票，每個月支付寶還給用戶發送帳單，相當於私人財務顧問。但是傳統企業經常認為這就是互聯網企業應該做的。梁海宏曾經在兩年前就提過，「任何一家企業都是互聯網企業。」這句話在當下看來也是毋庸置疑的。早些年，海爾、美的、聯想等，沒有哪個品牌認為淘寶是自己的競爭對手，都只認為它是個管道而已。如今淘寶已經開始生產手機，甚至是做物流，商業的事情早已涉足。要知道，你的競爭對手很可能不是來自你現在的競爭對手，而是未來的競爭對手。以後跨界成為必然，只是說誰通吃誰，誰拆誰後臺的問題。

意識有時候比行動更為重要，小企業更應該轉變自己的思路，掙脫分工思維的桎梏，如果不用連接思維去考慮的話，企業的價值就會縮水。連接是一種戰略思維，一種商業操作，更是一個時代的標誌，一把開啟新商業奧秘的鑰匙。再不連接，我們就真的要老了，要被這個時代拋棄了。


【101創業大小事／整理報導】

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